¿Cómo poner un Call Center?
Un call center (también conocido como un centro de llamadas) es un servicio de relaciones con el cliente y atención al cliente donde puedes conectarte con los clientes a través de diferentes medios, como teléfonos, fax, SMS o chat en vivo. Esto puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ganancias de la empresa. Si estás interesado en tener un call center, aquí hay algunos pasos para comenzar.
Paso 1: Elige una aplicación
Tienes que elegir una aplicación adecuada para administrar tu call center. Hay muchas herramientas diferentes para elegir, desde herramientas básicas hasta herramientas con funciones avanzadas. Debes tener en cuenta tus requisitos actuales, así como tus objetivos de negocio a largo plazo.
Paso 2: Establece una infraestructura
Una vez hayas elegido tu aplicación, tendrás que configurar la infraestructura para tu negocio. Esto significa que tendrás que establecer el equipo necesario, el software y los scripts y los procesos para administrar las llamadas. También tendrás que configurar tu sistema de red para conectarte con los clientes.
Paso 3:Personaliza tu aplicación
Tendrás que personalizar tu aplicación para asegurarte de que se adapta a tus necesidades específicas. Esto incluye configurar tus plantillas, tus scripts y tus flujos de trabajo. Esto ayudará a asegurarse de que el servicio al cliente sea eficiente y efectivo.
Paso 4: Entrena a tus empleados
Es importante que tus empleados estén bien entrenados para que puedan ofrecer el mejor servicio al cliente. Debes asegurarte de que estén bien versados en los sistemas de información de tu negocio y el funcionamiento de tu aplicación. Esto les ayudará a estar al tanto de las últimas noticias y actualizaciones, y también les proporcionará recursos para resolver problemas con eficacia.
Paso 5: Mejora el rendimiento
Una vez que tengas tu call center en marcha, tendrás que tener un programa sólido de supervisión y medición para asegurarte de que funciona de la mejor manera posible. Esto incluye monitorizar las actividades del call center, supervisar la satisfacción del cliente y recopilar los datos para mejorar el rendimiento.
Paso 6: Asegura la calidad
Para asegurar la calidad de los servicios ofrecidos por tu call center, tendrás que asegurarte de que tus empleados practiquen el mejor servicio al cliente. Esto incluye seguir los protocolos de servicio establecidos, respetar los tiempos de respuesta establecidos, y proporcionar servicios de alta calidad.
Resumen
Poner un call center es una excelente oportunidad para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ganancias de la empresa. Si estás interesado en lanzar uno, los pasos principales son:
- Elegir una aplicación adecuada
- Establecer una infraestructura
- Personalizar tu aplicación
- Entrenar a tus empleados
- Mejorar el rendimiento
- Asegurarse de que la calidad sea alta
Siguiendo estos pasos te ayudará a asegurarse de que tu call center ofrece el mejor servicio posible a tus clientes.
¿Cómo hacer un call center virtual?
Antes de poner en marcha un centro de llamadas virtual, tienes que realizar una serie de acciones: #1 Especifica el enfoque de tu centro de llamadas virtual, #2 Determina la estructura organizativa, #3 Elige e implementa el software adecuado, #4 Contrata a un equipo de agentes del centro de llamadas virtual, #5 Establece una forma de contactar al centro de llamadas virtual, #6 Establece un sistema de seguimiento y control de las llamadas, #7 Asegúrate de que los agentes tengan una educación y formación adecuadas. También es importante realizar pruebas de tu call center virtual antes de iniciar su operación para asegurarte de que todo funcione correctamente.
¿Cómo se administra un call center?
Índice Ocultar 3.1) Definir metas y objetivos, 3.2) Establecer KPIs, 3.3) Implementar un software para call center, 3.4) Capacitar a los agentes con regularidad, 3.5) Construir un guion, 3.6) Arma una buena base de datos, 3.7) Analiza las incidencias más recurrentes, 3.8) Establecer protocolos de seguridad, 3.9) Crear una estrategia de escalado, 3.10) Escucha activa de los clientes.
1. Definir metas y objetivos
Defina metas específicas para su call center que midan el desempeño y ayuden a los agentes a tomar decisiones informadas. Estas metas deberían incluir tanto metas estratégicas de largo plazo como de corto plazo. Para ayudar a los agentes a entenderlas, convierta las metas generales en objetivos prácticos.
2. Establecer KPIs
Establezca KPI’s para monitorear el rendimiento del call center. Estos deben tener en cuenta el tiempo de espera, el índice de solución de llamada, la satisfacción del cliente, el rendimiento de los agentes y la recuperación de clientes.
3. Implementar un software para call center
Implemente un software para call center para administrar mejor los tiempos de entrada y salida, así como para registrar todos los datos necesarios para la evaluación del rendimiento del call center.
4. Capacitar a los agentes con regularidad
Realice una formación de los agentes. Esto no solo les permitirá familiarizarse con la última tecnología y software, sino también mejorar su nivel de competencia a la hora de abordar los problemas de los clientes.
5. Construir un guion
Construya un guion para usar durante las llamadas. Esto puede ayudar a los agentes a guiar las llamadas a través de un desglose del tema detallado, manteniendo al cliente y al agente enfocados y mejorando la eficiencia de la llamada.
6. Arma una buena base de datos
Incluya una base de datos que contenga información sobre los clientes y el historial de llamadas. Esto le ayudará a los agentes a comprender mejor la situación y ofrecer soluciones personalizadas.
7. Analiza las incidencias más recurrentes
Analice las incidencias más recurrentes para entender mejor cómo puede mejorar la eficiencia en la atención al cliente. Esto le ayudará a identificar las áreas problemáticas en la atención al cliente y a implementar soluciones adecuadas.
8. Establecer protocolos de seguridad
Es imprescindible que los protocolos de seguridad se definan de antemano para evitar problemas de seguridad en el call center. Esto incluye la privacidad de datos, el almacenamiento seguro de la información y el uso adecuado del lenguaje.
9. Crear una estrategia de escalado
Cuando un problema de un cliente se vuelve complejo, el agente necesita escalar el caso a un supervisor para ayudar a resolver el problema. Establezca una estrategia clara para que los agentes sepan qué decisión deben tomar cuando les resulta difícil resolver un problema.
10. Escucha activa de los clientes
Reconocer las necesidades de los clientes implica escuchar en lugar de hablar. Esto significa prestar atención real al problema que tienen los clientes y hacerles sentir que su problema es importante. De esta forma, los clientes se sentirán más satisfechos con la atención prestada.